칼럼] 부정적인 소문 대처법 / 공병호

사람은 본래 부정적인 이야기에 귀 기울이는 성향이 강하다.
반면에 좋은 이야기에는 무덤덤하다.
사람에 관한 이야기건, 회사에 관한 이야기건 가십꺼리 정보를 입수한 사람은 입을 다물고 있지 못한다.
때문에 부정적인 이야기는 순식간에 가을 들녘의 불길처럼 번져나가게 되는데,

문제는 입을 거치면서 시작과 전혀 다른 이야기로 각색된다.
이같은 사람의 특성을 이해한다면 사람들로 이루어진 모든 조직들은 소문에 대처하는 효과적인

대처법을 갖고 있어야 함을 알 수 있다.

 

#1.
부정적인 소문의 생산과 유통에 대해 모든 조직은 리스크관리 차원에서 접근할 필요가 있다.

왜냐하면 소문이 반드시 사내에만 머물러 있지 않기 때문이다. 근거 없는 소문이 외부로 흘러나가서

조직의 평판이나 성과에 치명적인 타격을 입힐 수 있기 때문이다. 부정적인 소문이 확산되고 있다는

사실을 인지하였을 때 조직은 어떻게 대처해야 하는 것일까?

첫째, 부정적인 소문은 내버려두면 증폭되지 사그라들지 않는다. 부정적일수록 바늘만한 것이 몽둥이

만해진다는 침소봉대(針小棒大)에 꼭 들어맞음을 잊지 않아야 한다. 내버려둔다고 해서 사그라지지 않는다.

둘째, 타이밍을 놓치지 않아야 한다. 부정적일수록 호미로 막을 것을 가래로 막게 되는 잘못을 범하게 된다.

개입 시점을 놓치지 말고 조기에 개입해서 소문이 퍼져나가는 것을 막아야 한다.

셋째, 정면돌파해야 한다. 이는 가능한 사실을 왜곡하지 않도록 해야 함을 뜻한다. 사정상 모든 것을 알릴 수 없다

하더라도 가능한 사실대로 전달한다는 원칙을 저버리지 않아야 한다. 사실을 왜곡해서 전달하기 시작하면 거짓이

또 거짓을 낳고, 그 거짓이 또 다른 거짓을 낳게 되어 나중에는 문제를 더욱 어렵게 하고 말기 때문이다.

 

#2.
전해오는 ‘치킨리틀’ 우화는 소문 대처법에 대해 유익한 교훈과 사례를 제공할 것이다.

하늘이 파랗고 바람이 선선하게 부는 어느 날, 치킨리틀은 숲에서 한가로이 풀을 뜯으며 놀고 있었다.

그때 도토리 하나가 치킨리틀의 꼬리로 떨어졌다. 깜짝 놀란 치킨리틀은 소리치며 말했다.

“으악! 하늘이 무너진다! 빨리 왕에게 말해야해!”
길을 가던 중 치킨리틀은 암탉을 만났다.
“하늘이 무너지고 있어요!”

“그것을 어떻게 알니?”하고 암탉이 물었다.
“하늘 조각이 내 꼬리에 떨어졌어요! 빨리 왕에게 전해야 해요!”
“그래, 나와 함께 가자.”하고 암탉이 말했다.
치킨리틀과 암탉은 왕에게 가던 중 칠면조와 오리를 만났고 이들에게 이야기했다.
“하늘이 무너지고 있어요! 빨리 왕에게 전해야 해요!”

 

#3.
*** 가을 나무로부터 어느 날 갑자기 뚝 떨어지는 도토리에 화들짝 놀라 반응하는 치킨리틀은 보통 사람들이

부정적인 소문을 어떻게 확대재생산하는 가를 잘 보여주고 있다. 사람은 사실을 직시하기 보다는 보고 싶은 것

혹은 믿고 싶은 것에 더 관심을 둔다.

치킨리틀은 떨어지는 도토리가 뭔가를 확인하려는 노력 대신에 자신이 믿고 싶은 것 즉, 하늘이 무너지는 것으로

과장하게 된다. 치킨리틀은 자신의 부정적이 믿음을 도저히 입에 가두어 둘 수 없다.

이것저것 확인해 보지도 않고 치킨리틀이 전하는 소문에 우왕좌왕하는 암탉은 인간들의 군집심리를 잘 드러낸다.

사실 확인보다도 동료의 수덕거림에 더욱 더 민감하게 반응하여 소문 전파에 함께 나서는 보통 사람들의

속성을 그대로 보여주고 있다.

 

#4.
치킨리틀의 동조자는 암탉, 칠면조, 오리를 넘어 확산되어 가던 참이었다.
마침내 여우를 만나게 되는데 여우는 치킨리틀에게 가까이 다가가 말했다.

"하늘이 무너지는 것을 봤니?"
"아니오. 본 적은 없어요."
"하늘이 무너지는 걸 들었니?“
"아니오. 듣지는 못햇어요."
"그렇다면 하늘이 무너지는 걸 느꼈니?"
"아니오, 느끼진 않았어요."
"어리석은 아이야." 여우가 말했다.

"네 꼬리에 도토리가 붙어 있구나. 다음부터는 모두에게 말하기 전에 너 스스로 보고 듣고 느끼고 말을 하렴!"
“이런! 하늘이 무너지는 것이 아니었잖아!”
모두들 황당하다는 표정과 함께 다시 집으로 돌아갔다.

#5.
*** 암탉, 칠면조, 오리는 보통 사람들의 속성을 그대로 담고 있다. 부정적인 이야기를 접하게 되면

“이것이 사실인가, 아닌가?”를 따져보는 사람들이 다수는 아니다. 그냥 “누가 뭐라고 하더라”는 풍문을 그냥 그대로

받아들여 버리는 보통 사람들의 태도를 말해준다.

여기서 우리는 당연히 해야 하는 일과 사람들이 실제로 하는 일에 주목할 필요가 있다. 당연히 부정적인 소문이

자신에게 전달되면 스스로 진위를 파악하려는 의지를 보이는 것이 당연한 일이다. 그러나 보통 사람들이 실제로

하는 일은 부정적인 소문을 전파하는 대열에 들어설 가능성이 매우 높다.

여기서 여우는 지혜호운 자를 말한다. 부정적인 소문을 접하였을 때 사실 여부를 정확히 파악하는 사람을 말한다.

그의 지혜가 소문 전파를 차단하는 결과를 낳는다. 조직 내에서 여우 역할을 맡아서 소문 전파를 막아야 할 사람은

커뮤니케이션 담당자 뿐만 아니라 조직의 전 구성원일 수도 있다.

#6.
부정적인 소문은 언제라도 여러분의 귀를 솔깃하게 할 수 있다. 이런 상황을 접하게 되었을 때, “치킨리틀‘ 우화는

우리에게 어떤 메시지를 던지는 가.

소문을 믿고 이를 전파라는 우둔한 사람의 역할을 수행해선 안된다는 점을 말해준다. 하지만 보통 사람들은

이런 경향을 보일 가능성이 높다는 사실도 알 수 있다. 인간의 이같은 약점을 직시하는 사람이라면 부정적인 소문을

접하였을 때 스스로 진위를 가리는 현명한 자가 되어야 한다는 점을 잊지 않아야 한다.

게다가 누군가는 진위를 가려서 소문이 더 이상 차단되지 않는 역할을 맡아야 함을 말해준다. 그 역할을 맡는 사람들의

조기에 등장하면 등장할수록 더 많은 사람들이 소문을 퍼뜨리는 무책임한 일에 동참하는 것을 막을 수 있음을 알아야 한다.

부정적인 소문이 사실인가 아닌 가를 따지는 일과 함께 조기 진화의 중요성을 다시 한번 새기게 된다.
-출처: <대우건설> 사보